“인터넷 기사분이 집 인테리어가 흰색인데, 회색인 인터넷 케이블을 손수 흰색 페인트로 칠해 설치해 주셨습니다. 세심한 배려에 감동을 받았습니다.”
LG유플러스 동부산개통AS센터 전명근 기사(사진)의 고객감동 사연이 사내 게시판에서 화제가 됐다.
부산 해운대구 소재 아파트에 거주하는 한 이용자는 아파트가 노후돼 인터넷 관로(인터넷설치를 위한 통로)가 없어 개통에 어려움을 겪고 있던 중 집으로 찾아온 인터넷 기사 노력에 칭찬을 아끼지 않았다.
가입자는 “다른 통신사에서는 개통이 안된다는 말을 몇번이고 들어 사실상 마지막으로 연락한 곳이 LG유플러스 동부산개통AS센터였다”고 말했다.
전 기사는 “아파트가 노후돼 전화 선로를 통해 인터넷선을 개통하기 어려워 베란다 외벽을 통해 진입할 수밖에 없는 상황이었다”고 당시를 떠올렸다. 다른 통신사에서 모두 개통이 안된다는 고객의 말을 듣고 어떻게든 인터넷을 사용할 수 있도록 하고 싶어, 관리사무소를 찾아가 사정을 설명하고, 몇일 후 외벽공사가 가능하다는 답변을 받을 수 있었다.
이후 며칠동안 전 기사는 고객 집안 바닥이나 벽지, 천장 등이 모두 흰색으로 되어 있었던 것을 떠올렸다. 회색 인터넷선이 집내 미관에 어울리지 않겠다는 생각을 하고 직접 흰색 페인트를 구해 설치에 필요한 회색 케이블을 모두 흰색으로 칠했다.
공사 가능 당일 외벽을 통한 인터넷 선을 설치하고, 집안에는 미리 준비한 흰색 케이블로 노출된 인터넷 선이 잘 보이지 않게 깔끔하게 개통을 마쳤다. 인터넷 속도 체크를 통해 빠르고 정확한 속도를 고객에게 확인시켜 안심시키는 것도 잊지 않았다.
전 기사는 당시 고객이 “인테리어까지 신경을 써주다니 본인도 생각하지 못했던 세심한 배려를 해줘서 감사하다는 말이 가장 기억에 남고 보람됐다”며 “고객이 말하지 않아도 불편해 보이는 것을 해결해 주는 것이 고객 감동 시작이라고 생각한다”고 힘주어 말했다.
그는 또 “현장을 정확하게 파악하고 고객 시간을 아낄 수 있도록 깔끔하고 빠르게 처리하는 것이 고객만족 핵심이라고 생각한다”며 “간단한 설치라 할지라도 나중에 문제가 생기지 않도록 하는 것이 중요하다”고 고객감동 노하우를 덧붙였다.
한편 전명근 기사와 고객의 사례는 고객감동실천 우수사례로 LG유플러스 사내 게시판내 CEO 코너에 소개돼 임직원들의 칭찬과 공감 댓글이 이어졌다.
박지성기자 jisung@etnews.com
