딜라이브가 콜센터 고객상담 음성을 실시간 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 시스템을 도입한다.
기존에는 상담 통화내용을 녹취·저장해 고객 분석 자료로 활용했다. 이번 STT시스템 도입을 통해 고객과 상담사 대화내용을 실시간 텍스트로 전환, 상담원에 메신저 형태로 제공한다.
상담원은 텍스트분석(TA) 솔루션이 적용된 전용 브라우저 '스마트 코디'를 통해 텍스트로 전달되는 대화 내용을 바탕으로 상담에 필요한 데이터를 실시간 검색해 고객에 전달한다.
상담 시 필요한 상담이력, 고객정보, 상품·캠페인 정보 등에 대해 고객이 원하는 정보를 빠르게 확보할 수 있다. 모든 데이터가 텍스트로 저장되기 때문에 신규 상품 출시 후 고객 반응, 주요 이슈 발생 시 고객 문의 증감, 급격하게 증가하는 키워드와 문장 등을 실시간 상담원이 파악할 수 있다.
딜라이브는 향후 텍스트 데이터를 활용해 상품·서비스 개선사항, 상담사별 고객 리드 스킬 등 객관적 지표를 만들고 신속하고 체계적인 대고객 모니터링 환경을 구축할 계획이다. 딜라이브가 지난해 말 진행한 고객 설문조사 중 가입 결정요인과 주요 인지 경로를 묻는 질문에서 '가족·지인 권유'가 각각 2위를 차지할 만큼 고객 만족도가 높아졌다고 밝혔다.
딜라이브 관계자는 “STT 시스템 도입으로 빠르고 정확한 상담 응대가 가능해지고 대고객 전략을 신속하게 세울 수 있게 됐다”고 말했다.
박종진기자 truth@etnews.com