젠데스크가 '2023 글로벌 고객 경험(CX) 트렌드 보고서'를 발표했다.
젠데스크는 매년 설문 조사와 고객의 제품 사용 데이터를 분석해 보고서를 발표한다. 2023년 보고서 역시 20개국 약 3700명의 고객과 4700명 이상의 비즈니스 리더를 대상으로 수행한 설문 조사 결과와 전 세계 10만여 고객사 제품 사용 데이터 분석 결과를 통해 최신 CX 트렌드를 제시한다.
이번 보고서에는 글로벌 3고(고물가, 고금리, 고환율) 현상 속에서 기존 고객 기반을 유지하기 위한 기업들의 CX 투자 방향에 대한 통찰력이 담겨 있다. 주요 통계를 보자면 한국의 경우 비즈니스 리더의 63%가 고객 서비스를 통한 비즈니스 회복력 과제를 최우선 과제로 꼽았다. 그리고 이들 중 73%가 향후 12개월 동안 CX 예산을 늘릴 계획이라고 답했다.
2023년 CX 트렌드의 핵심은 몰입형 고객 경험이다. 진화하는 AI와 대화형 고객 경험, 심층적인 개인화, CX 변화를 초래하는 고객 웰빙과 감정, CX 팀 통합이 몰입형 고객 경험의 핵심 트렌드로 관심을 끌고 있다. AI 기반 챗봇의 성능은 빠르게 높아지고 있고, 챗봇과 자연스러운 대화를 기대하는 소비자가 늘고 있다. 보고서에 따르면 아시아 태평양 지역 소비자의 73%가 챗봇이 인간과 같은 수준의 서비스를 제공하길 원한다.
채널 간 단절 없는 심리스한 대화형 고객 경험에 대한 소비자의 눈높이도 높다. 아시아 태평양 지역 소비자의 72%는 모든 접점에서 원활한 옴니 채널 경험을 제공하는 기업의 상품과 서비스를 구매하겠다고 의견을 밝혔다. 이런 소비자 취향을 수용하려는 기업의 의지도 높아지는 추세다. 한국의 경우 64%의 응답자가 고객이 원하는 방식으로 언제든지 도움을 줄 수 있는 유동적인 경험을 제공하기 위해 전체 고객 여정을 재고하고 있다고 답했다.
개인화의 경우 기업의 노력이 소비자 기대에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그 이유를 보고서는 기업의 시각과 소비자 기대 간의 편차에서 찾는다. 소비자의 요구는 맞춤형 서비스를 넘어 감성을 이해하는 수준의 개인화를 향하고 있다. 반면에 고객 감정을 개인화 서비스의 핵심 요소로 여기는 기업은 아직 많지 않다. 아시아 태평양 지역의 리더와 관리자 24%만이 고객 감정이 고객 경험의 맞춤 개인화에 사용된다고 밝혔다. 한국의 경우 비즈니스 리더 52%가 고객 경험 개인화를 위해 충분한 고객 데이터를 수집하고 있지 않다고 답했다. 또한, 한국의 비즈니스 리더 19%만이 고객 데이터에 대한 단일 뷰를 개발하고 있다고 답했고, 20%만이 고객 데이터 기반의 의사 결정을 운영 우선순위에 두고 있다고 밝혔다.
애드리언 맥더모트 젠데스크 CTO는 "앞으로 회복 탄력성을 갖추고 불확실성을 관리하는 데 있어 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 더욱 중요해질 것"이라며 "기술에 투자하여 심리스한 몰입도 높은 CX를 제공하는 브랜드는 고객 확보와 충성도를 높여 궁극적으로 수익성을 더욱 높일 수 있을 것"이라고 전했다.
한편 젠데스크 코리아는 2023 CX 트렌드 보고서 내용을 주제로 오는 24일 웨비나를 진행한다.
전자신문인터넷 구교현 기자 kyo@etnews.com