경기가 어려워지면 소비자는 가격에 민감해지고, 브랜드 충성도는 낮아지고, 구매를 지연하거나 포기한다. 예를 들면 특정 서비스의 구독을 취소하고, 불필요한 항목의 지출을 중단한다. 소비자 행동이 변하면 기업...
2023-03-12 16:00
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[이현정의 CX 트렌드]〈3〉경기 침체기를 극복하기 위한 고객경험 관리 -
[이현정의 CX 트렌드]〈2〉관계 기반 고객 가치 포착을 위한 세 가지 방법론복잡계 연구의 선구자 앨버트 바라바시 미국 노스이스턴대 교수는 2011년 한국 방문 당시 “인간의 행동은 90%까지 예측할 수 있다”고 했다. 관계의 구조와 패턴을 파악하면 행동 예측까지 가능하다는 것이다. 관계...
2023-02-26 16:00 -
젠데스크, '2023 고객 경험 트렌드 보고서' 발표젠데스크가 '2023 글로벌 고객 경험(CX) 트렌드 보고서'를 발표했다. 젠데스크는 매년 설문 조사와 고객의 제품 사용 데이터를 분석해 보고서를 발표한다. 2023년 보고서 역시 20개국 약 3700명의 고객과 4700명 이
2023-02-22 12:46 -
[이현정의 CX 트렌드]〈1〉고객경험, 개인화가 답일까? 고객-고객 관계 기반의 개인화 재설계마케팅의 유명한 법칙 가운데 하나인 파레토 법칙 또는 80대20 법칙에 따르면 성과의 80%는 20%가 창출한다고 한다. 20%가 의사결정을 할 때 독단적으로 내리는 경우가 얼마나 될까? 대부분 누군가에게 의견을...
2023-02-12 18:00 -
[ET시론]소비자가 아닌 '고객' 경험에 집중해야 하는 이유2020년 미국 경제전문지 포브스에 따르면 기업 마케팅 담당자 중 90%는 고객에게 좋은 경험을 제공해주는 것이 중요하며 고객 중 86%는 좋은 경험을 위해 더 많은 돈을 지불할 의향이 있다고 한다. 그러나 실제로 고...
2022-12-09 07:42