LG유플러스가 우리금융그룹 계열 카드사 '우리카드'에 스마트 고객상담 솔루션인 '인공지능(AI) 음성봇'을 제공했다고 6일 밝혔다.
AI음성봇은 LG유플러스 AI컨텍센터 솔루션이다. AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공한다.양사는 우리카드의 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석해 단순하면서 빈도가 높은 문의를 중심으로 AI상담 서비스를 선정했다. 상담이 가능한 서비스는 △결제대금 조회 △선결제 △전월 실적 충족 조회 △한도 조회·조정 △입금내역 확인 △비밀번호 등록·변경 △한도상향 △이상거래 징후 안내 등이다. AI상담 제외 업무는 ARS의 해당 메뉴 또는 상담사로 연결된다.
AI음성봇에는 음성제어, 음성인식(STT, TTS), 자연어처리 등 AI기술이 적용됐다. 특히 고객센터 말뭉치, 전국 사투리 억양 지원 등 언어모델 역량을 기반으로 우리카드 고객의 실제 상담 발화 내용을 기반으로 언어모델 역량을 융합해 음성 인식률과 응대율을 개선했다.
LG유플러스는 AI음성봇 도입으로 우리카드 고객은 365일, 24시간 대기 없이 빠르고 정확하게 원하는 업무를 해결하고, 상담사는 단순 반복 응대 업무 자동화에 따라 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대했다.
구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “고객 중심 사고를 기반으로 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐 아니라, 이를 통해 기업 고객의 서비스 경쟁력 향상에 집중할 수 있는 환경을 제공해 나가겠다”고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
