부가통신사업자(온라인플랫폼) 이용자의 약 80%가 권리 침해 예방과 해결을 위한 제도개선을 요구하는 것으로 나타났다.
변재일 더불어민주당 의원은 서울YMCA 시민중계실로부터 '2023 온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식조사'(전국 만 14~65세 1000명 대상) 결과를 제공받아 이같이 밝혔다.
응답자의 77%가 온라인플랫폼 이용자 권리 침해에 대해 사회적·제도적 차원의 해결 노력이 필요하며, 69%가 플랫폼의 '사회적 책임과 기여'도 부족하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다.
다수 소비자는 이용자 권리 침해 관련 가장 효과적인 해결 방법으로 플랫폼 기업의 자율적인 노력(25.3%)보다 법제도 개선(64.2%)이 필요하다고 보고 있는 것으로 나타났다.
변의원은 그동안 국내외 대형 플랫폼 기업의 독과점 횡포, 서비스 장애, 이용자 편익 침해 등이 끊이지 않고 지속됐다고 분석했다. 플랫폼 서비스를 일상적으로 이용하는 일반 소비자들이 체감하는 문제와 근본적인 해결 방향을 확인했다는 점에서 이번 조사 결과는 상당히 의미가 있다.
이용자들은 온라인 플랫폼 서비스 자체에는 일정 부분 만족(5점 만점에 3.87)하고 있으나, 서비스 이용 중 피해 및 불만 경험이 많았다. 서비스 이용 중에 겪은 주요 피해사례는 '서비스 장애(58%)', '허위/과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만(51.5%)', '과도한 개인정보 수집(44.5%)' 등으로 나타났다.
또, 플랫폼 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답이 71.1%에 달해 플랫폼 사업자들이 자사 서비스를 통한 수익 창출에만 신경 쓰고 이용자 보호 조치에는 소홀하는 등 대처가 미흡한 것으로 드러났다.
과기정통부가 발표한 2022년 부가통신사업 시장 동향 발표에 따르면, 플랫폼에 해당하는 부가통신시장의 매출액은 238조원이다. 수수료, 광고료 등으로 분류한 플랫폼 서비스 매출도 약 87조 원에 이르는 것으로 나타나는 등 플랫폼 기업들은 우리 사회와 경제에 매우 중요한 역할을 하고 있다.
설문조사 결과 소비자 4명 중 3명은 온라인 플랫폼 서비스 기업들이 현재의 사업 규모와 사회적 영향력에 맞는 '사회적 책임과 기여'를 충분히 이행하지 않는다고 인식하고 있었다. 해결 방안으로 행정지도 등의 정부 개입(53.2%)과 이용자 편익 증대 및 사회 발전을 위한 기금 분담 등 제도화(51%)가 필요하다고 응답했다.
변재일 의원은 “지난해 카카오먹통사태에서 경험했듯 온라인플랫폼은 국민 생활 곳곳에 없어서는 안될 필수요소로 자리잡았지만, 시장지배력을 바탕으로 요금·수수료를 일방적으로 인상하거나 서비스 이용해지·환불을 회피하는 등 이용자 보호조치에 소홀했던 것이 사실” 이라며 “많은 국민이 온라인플랫폼 시장의 폐해와 부작용에 대한 제도개선의 필요성에 공감하고 있다는 것이 이번 설문조사로 확인됐다”고 전했다.
한석현 서울YMCA 시민중계실 실장은 “금번 설문조사를 통해 플랫폼 이용자가 시장과 정부에 요구하는 것은 플랫폼 서비스에 대한 법제도적 정비 등 근본적인 조치임을 확인했다”고 밝혔다.
박지성 기자 jisung@etnews.com
