[박영락의 소통컨슈머리포트]〈15〉고객과의 디지털 소통, GS칼텍스처럼 지속 가능하게 하라

최근 에너지정유 업계는 트렌드를 반영하여 MZ세대는 물론 다양한 연령층을 대상으로 더욱 과감하게 친밀함을 주는 서사를 활용하거나 생활 밀착형 콘텐츠를 선보이며 소비자와의 접점을 넓혀가고 있다. 특히 자사의 일관된 컨셉을 중심으로 디지털 소통 채널을 운영하면서 다채로운 콘텐츠 발행 방식이 주목된다. 각각의 기업이 공감형 콘텐츠, ESG콘텐츠, 캠페인 및 이벤트 콘텐츠, 일반 및 기업 정보형 콘텐츠 등 다양한 콘텐츠를 발행하며 경쟁 우위를 선점하고 있다.

허세홍 GS칼텍스 대표이사의 일회용품 ZERO 챌린지 동참 영상콘텐츠

한국인터넷소통협회가 부설 더콘텐츠연구소와 디지털 소통효과 지수를 측정한 결과, 에너지 정유업계의 적극적인 콘텐츠 기반 디지털 소통이 기업 이미지 제고와 브랜드 강화에 크게 기여하고 있는 것으로 분석됐다. 관련업계 중 GS칼텍스가 대내외 고객과의 일관되고 지속 가능한 소통경쟁력에 힘입어 업계는 물론 국내 기업의 롤모델로 평가됐다. 특히 장치산업임에도 유연하고 일관성 있는 대내외 고객과의 소통문화와 경영층의 진정성 있는 관심과 지원, 그리고 관련 업무를 수행하는 직원들의 독창적인 콘텐츠 기획과 소통마인드가 성과를 낸 것으로 분석됐다.

올해 GS칼텍스는 사용자 편의성을 향상시키기 위해 미디어허브를 전면 개편했다. 모바일에 최적화된 웹페이지 디자인으로 콘텐츠 가독성을 높였다. 또한 오디오 콘텐츠 소비 증가 트렌드와 함께 시각적으로 글 읽기에 어려움을 겪는 사람들을 위해 미디어허브 콘텐츠를 자동 음성 변환해 전달할 수 있도록 '텍스트 음성변환' 서비스도 도입했다.

모바일에 최적화된 GS칼텍스 미디어허브, 에너지 정보 플랫폼

이외에도 미디어허브 내 GS칼텍스가 운영하는 다양한 사이트 정보를 쉽게 찾아볼 수 있는 통합 검색 기능을 도입했다. 'GS칼텍스 홈페이지', GS칼텍스 주유 정보를 제공하는 'KIXX 사이트', 윤활유 기반으로 차량에 적합한 제품을 추천해주는 'Kixx 윤활유 사이트' 등을 연계해 허브 역할을 강화했다. GS칼텍스는 미디어허브 채널을 통해 미래를 준비하는 GS칼텍스의 다양한 사업과 비전, 지속 가능한 미래를 위한 기업 활동, 구성원 스토리뿐만 아니라 에너지 업계 정보 등 다양한 소식을 제공하고 있다.

[인스타그램 공감콘텐츠] 에너지 NEWS 모음집/플리를 알려줘/에너지학개론

GS칼텍스 인스타그램 채널은 콘텐츠적합성과 고객참여성에서 높은 호응도를 기록하고 있다. 특히MZ세대와의 관계 강화를 위해 에너지 업계 소식을 좀더 친근하게 전달할 수 있는 코너를 운영하면 적극적으로 브랜드 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 사례로 에너지 NEWS 모음집.zip 코너를 새롭게 개설해 매월 주요 에너지 산업 이슈 및 심층 칼럼 4개를 간단하게 전달하고 있다. MZ세대가 이동 시간 등 자투리 시간에 쉽고 빠르게 소비할 수 있는 '스낵커블 콘텐츠'를 선호하기 때문이다.

또한 MZ세대에게 유행한 플레이리스트 공유 포맷을 적극 활용하고 있다. GS칼텍스의 플라스틱 리터러시(플리) 사업과 연관 지어 올바른 재활용 방법을 알리는 '플리를 알려줘' 코너를 새로 운영하여 소비자의 공감과 이해를 이끌어냈다. 석유의 상식, 역사, 트렌드, 전망을 친절하게 설명해주는 에너지학개론 코너도 마련, 다양한 이미지와 짧은 글로 구성된 카드뉴스로 이해하기 쉽게 전달해 호평받고 있다.

[숏폼/일반 정보형 콘텐츠] 에너지지식백과(왼쪽)과 유, 마이웨이(오른쪽)

GS칼텍스는 디지털 세대들의 라이프 스타일을 고려해, 영상 길이가 짧은 숏츠를 적극적으로 활용하고 있다. 특히 에너지식백과 콘텐츠 시리즈는 시간 효율성과 편리함을 추구해 제작한 콘텐츠로 큰 인기를 누리고 있다. GS칼텍스의 2차 콘텐츠도 주목된다. 오리지널 콘텐츠인 에너지 지식백과 시리즈를 1분 내외의 세로형 짧은 영상으로 재편집함으로서 에너지 산업의 기초 상식을 쉽고 재미있게 소개하고 있다는 분석이다. 마스크의 필수재료, 플라스틱 역사, 오일 쇼크, 에너지 안보 위협 요인 등 소비자들이 평소 궁금해하던 에너지 지식을 설명하고 있다.

[틱톡 숏폼 콘텐츠] 펭군의 에코인터뷰(왼쪽)와 에너지실험실(오른쪽)

GS칼텍스의 틱톡에서는 인플루언서와 펭귄 페르소나를 활용, 2~30초의 짧은 영상 콘텐츠를 게재하며 Z세대와의 소통을 이어가고 있다. GS칼텍스 대표 캐릭터'펭군'의 인형탈을 활용한 '펭군의 인터뷰' 콘텐츠는 오프라인에서 직접 소비자들을 만나며 친근감 있는 브랜드 이미지를 구축했다. '친환경 복합수지', '업싸이클링' '탄소중립' 등 다소 생소하고 어렵게 느껴질 수 있는 GS칼텍스 사업을 인터뷰 퀴즈 형식을 통해 쉽고 재미있게 풀어내어 평균 조회수 220k를 기록하는 등 Z세대에게 긍정적인 반응을 이끌어냈다.

이와 함께 펭군 실물 인형을 직접 제작해 더욱 생동감 넘치는 콘텐츠를 선보이고 있다. '펭군의 그린 오피스' 코너에서는 펭군을 직장인 컨셉으로 설정해 사무실 책상, 라운지 커피 머신, 회의실 화이트보드 등 회사 내부 장소 및 아이템 소재를 바탕으로 펭군이 저탄소 생활을 실천하는 모습을 연출한다. 또한 일상 속 다양한 순간에 펭군 실물 인형을 배치하고 SNS 상에서 유행하는 밈 또는 공감 문구를 자막이나 말풍선 형태로 패러디하여 MZ세대와 친밀감을 강화해 나가고 있다.

박영락 한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장

박영락 한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장