서울특별시 120다산콜재단은 하루 평균 2만 여건의 민원상담을 정확·신속·친절하게 지원하고 있다. 상담분야 구분 없는 혁신적인 전방위 상담 체계를 실시해 연결지연 민원 2년 연속 감소(106건→58건), 상담 대기 없는 디지털 보이는 ARS, 음성인식·텍스트 분석 기반 이슈 알림 시스템 등 인공지능 컨택센터 구축 진행, 위기가구 발굴 및 지원을 위한 자치구 협업 복지상담 핫라인 등으로 주목받고 있다.
이를 인정받아 서울시 민원행정 서비스평가 우수기관 선정, 공공콜센터 유일 네이버 지식파트너 분야 지식인에 선정됐다.
국내 최초 악성민원인 고발조치를 통한 실형 8개월 선고 등 감정노동자 권익보호를 위한 법적대응을 진행해 노동자 권익을 지켰다. 특이민원 응대매뉴얼을 정립해 유관기관(22개 기관) 등에 응대 스크립트를 배포하는 등 감정노동보호 선도기관 역할을 수행했다.
일·가정 양립을 위한 가족친화경영 체계를 구축하여 임신기 근로시간 단축, 태아검진 특별휴가, 육아기단축 확대, 자녀돌봄휴가 확대 등 생애주기별 맞춤형 제도를 통해 개인 삶의 질 향상에 기여했다. 전문 심리검사, 유관기관 연계 힐링 프로그램, 헬스키퍼 운영 등 다양할 힐링 프로그램을 운영으로 건강한 조직문화 확산을 통한 업무몰입도를 높였다.
임중권 기자 lim9181@etnews.com
