“AI 서비스의 궁극 지향점은 고객입니다. 통신·미디어·스포츠 등 다양한 플랫폼에 AI를 적용해 고객 경험을 혁신하고, 내부적으로도 AI를 가장 잘 활용해 경쟁력을 높이는 회사가 되기 위해 노력하고 있습니다.”
황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO·전무)는 지난달 27일(현지시간) 전자신문이 스페인에서 개최한 MWC24 바르셀로나 포럼에서 이같이 밝혔다.
황 전무는 “LG유플러스는 고객의 일상을 바꾸는 회사라는 이야기를 많이 한다”며 “지난해 유플러스 3.0 비전을 제시한 이후, 통신사를 넘어 AI·데이터로 고객의 접점을 늘려가는 기회들을 만들어가기 위해 많은 노력을 기울이고 있다”고 말했다.
유플러스 3.0 전략 구성요소로 라이프 플랫폼, 성장·케어 플랫폼, 미디어 플랫폼을 제시했다. 황 전무는 “많은 플랫폼 서비스에 AI가 녹아있다”며 “스포츠중계 서비스 스포키는 AI로 승부예측을 제공하는 것과 같이 고객경험의 구석구석에 AI서비스가 들어갈 수 있도록 하고 있다”고 말했다.
그는 “일하는 방식의 경우 AI콘택트센터(AICC) 서비스가 대표적이다. 고객이 어떻게 저희와 일하는 것이 좋은 경험이 될 수 있는지에 대한 고민을 한다”며 “디지털전환 자체가 목적이라기보다는 통신사와 쉽게 소통하며 서비스를 사용할 수 있도록 하는데 주력한다”고 강조했다.
황 전무는 “회사 내부적으로도 AI 활용을 하려고 많은 노력을 한다”며 “AI를 써서 실제로 일하는 방식이 바뀌고, 그걸 통해 고객 경험을 바꿀 수 있는지에 대해서 알 수 있도록 계속 확장해 나갈 계획”이라고 소개했다.
AI 서비스 브랜드로 '익시' 전략도 제시했다. 황 전무는 “LG유플러스는 세계적 수준의 데이터 체계를 가지고 있다”며 “플랫폼을 통해서 AI서비스가 배포되고 발현될 수 있는 체계들을 가져가고, 좀 더 빠르게 갈 수 있도록 저희가 인터페이스(API)화해서 활용하게 될 것”이라고 말했다.
황 전무는 “회사 내부 조직을 AI 중심으로 체계화하고, 외부에서는 LG AI 연구원의 엑사원 초거대 AI모델과 협업을 통해 통신 분야에 특화된 모델을 다양하게 확보하며 인재 육성에도 협업하고 있다”고 소개했다.
황 전무는 “포티투마루 투자도 AI 서비스 정확도를 높이기 위한 결정”이라며 “포티투마루가 가지고 있는 원천 기술과 LG유플러스 서비스를 협업하며 정확한 정보를 가지고 갈 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
그는 “회사 내부에서는 '상상력'을 자주 언급한다”며 “무궁무진한 상상력을 가지고 고객의 이용자 경험, 삶을 어떻게 바꿀 수 있는지에 대해 많은 고민을 하고, 내부적으로도 AI를 가장 잘 쓰는 회사가 돼야 한다는 목표를 갖고 달리고 있다”고 역설했다.
박지성 기자 jisung@etnews.com
