LG유플러스가 모든 사업영역에 인공지능(AI) 에이전트를 도입한다. AI 비서를 활용해 고객 편의와 업무 효율을 높인다. 연내 생성형 AI '익시젠'을 접목해 추론 능력을 끌어올리고 기업간거래(B2B) 영역까지 사업을 확장한다.
LG유플러스는 8일 온라인 간담회를 열고 '챗 에이전트' 4종을 공개했다.
자체 AI 기술 '익시'와 챗GPT 기반으로 개발된 챗 에이전트는 기존 룰베이스 챗봇에서 한단계 진화한 모델이다. 음성인식(STT)·자연어처리(NLP) 엔진을 적용해 사람의 질문을 이해하고 맥락에 맞는 맞춤형 답변을 제공한다.
LG유플러스 챗 에이전트는 거대언어모델(LLM)과 자연어이해(NLU) 기술을 결합한 하이브리드 형태다. 대부분 질문은 NLU 영역에서 처리하고, 이해하지 못한 질문만 LLM에 보낸다. 이를 통해 비용을 아끼면서 AI가 거짓 답변을 하는 이른바 '환각현상(할루시네이션)'도 최소화할 수 있다. 여기에 검증된 데이터만 AI 응답에 활용하는 검색증강생성(RAG) 기술까지 더해 정밀도를 높였다.
공개된 자연어 데이터뿐 아니라 개인정보를 비식별처리한 고객상담 내역을 학습데이터로 활용해 LG유플러스 상품에 최적화한 것이 특징이다. 이르면 6월 공개 예정인 통신특화 sLLM '익시젠'까지 적용하면 고객 상담 이력을 학습해 스스로 추론할 수 있는 능력까지 갖출 것으로 기대된다.
성준현 LG유플러스 상무는 “지난달 고객상담과 비즈마켓, 상품추천에 챗 에이전트를 적용한 결과 셀프처리율이 목표치를 초과 달성하는 성과를 거뒀다”면서 “향후 모든 사업, 업무에서 AI 에이전트 적용하는 것이 인공지능 전환(AX) 전략의 핵심 목표”라고 말했다.
LG유플러스는 챗 에이전트를 시작으로 모바일과 AICC, IPTV, 사내 업무 지원 등 전 영역으로 AI 에이전트 서비스를 지속 확대해 나간다는 방침이다. 요금제를 포함한 개인 맞춤형 추천 영역까지 서비스를 고도화한다.
성 상무는 “유저 인터페이스와 운영도구 등 공통된 플랫폼을 구축해 호환성을 높인 것이 특징”이라며 “앞으로 개발하는 다양한 AI 에이전트에 손쉽게 적용함으로써 서비스를 빠르게 출시할 수 있다”고 강조했다.
LG유플러스는 AI 비서를 적극 활용해 개인화된 고객 서비스를 제공하고 업무 생산성을 향상시키는데 주력한다. 이번에 출시한 챗 에이전트는 사내 업무나 자사 서비스에 우선 적용한다. 여기서 쌓은 레퍼런스를 토대로 AICC 등 B2B 영역으로 AI 에이전트 사업을 확장해 나갈 계획이다.
박준호 기자 junho@etnews.com
