홍범식 LG유플러스 대표는 “글로벌 리딩 AX(인공지능 전환) 컴퍼니로 성장하기 위해 고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것을 최우선 가치로 추구하겠다”고 밝혔다.
홍 대표는 2일 임직원 대상 신년 메시지에서 “고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 스스로 추천자가 되고 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다”고 설명했다.
그러면서 “이러한 선순환의 고리가 단단해지면 결국 고객과 파트너, 구성원 모두가 행복해지는 보다 밝은 세상이 올 것”이라고 덧붙였다.
홍 대표는 고객 감동을 실현할 수 있는 네 가지 요소로 고객 초집중을 통한 고객가치 창출, AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보, 데이터·지표에 기반한 선택과 집중, 품질·보안·안전의 기본기 확립 등을 꼽았다.
구체적으로 홍 대표는 “고객의 페인 포인트를 개선하는 것에서 나아가 고객이 '와우' 할만한 포인트를 발굴해야 한다”며 “이를 위해선 고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다”고 말했다.
이어 “AI 기술이 곳곳에 확산되면서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다”며 “우리가 경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 AI 기술을 보유한 기업, 고객 경험의 가치를 잘 이해하는 플랫폼 기업 등과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못하는 진입장벽을 세우는 구조로 만드는 것”이라고 설명했다.
홍 대표는 앞서 언급한 네 가지 요소가 단단한 체계를 갖추기 위해서는 '반복적으로 성공할 수 있는 시스템'이 구축돼야 한다고 강조했다. 성공 경험 축적이 있어야 확실한 성공 모델이 만들어진다는 지론이다.
마지막으로 홍 대표는 “잘 해왔던 것을 더 잘 할 수 있는 단단한 체계를 만들어 오늘보다 나은 미래를 함께 만들어 가겠다”면서 “작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것”이라며 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
