경기가 어려워지면 소비자는 가격에 민감해지고, 브랜드 충성도는 낮아지고, 구매를 지연하거나 포기한다. 예를 들면 특정 서비스의 구독을 취소하고, 불필요한 항목의 지출을 중단한다. 소비자 행동이 변하면 기업...
2023-03-12 16:00
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[이현정의 CX 트렌드]〈3〉경기 침체기를 극복하기 위한 고객경험 관리 -
[이현정의 CX 트렌드]〈2〉관계 기반 고객 가치 포착을 위한 세 가지 방법론복잡계 연구의 선구자 앨버트 바라바시 미국 노스이스턴대 교수는 2011년 한국 방문 당시 “인간의 행동은 90%까지 예측할 수 있다”고 했다. 관계의 구조와 패턴을 파악하면 행동 예측까지 가능하다는 것이다. 관계...
2023-02-26 16:00 -
[이현정의 CX 트렌드]〈1〉고객경험, 개인화가 답일까? 고객-고객 관계 기반의 개인화 재설계마케팅의 유명한 법칙 가운데 하나인 파레토 법칙 또는 80대20 법칙에 따르면 성과의 80%는 20%가 창출한다고 한다. 20%가 의사결정을 할 때 독단적으로 내리는 경우가 얼마나 될까? 대부분 누군가에게 의견을...
2023-02-12 18:00