현대·기아차가 소비자와의 직접 소통을 통한 ‘오해 바로잡기’에 적극 나섰다. 지난 2011년부터 지금까지 30회 이상 고객과의 ‘이해와 소통’ 프로그램을 진행하고 있는 현대차에 이어 기아차도 최근 출시된 ‘올 뉴 쏘렌토’ 엔진룸 누수에 대한 소비자들의 잘못된 인식을 바로잡기 위해 소비자들과 직접 소통에 나섰다.
특히 현대·기아차는 이 같은 직접 소통을 블로거와 동호회 등 특정 소비자 층에 이어 인터넷 댓글 작성자로도 점진적으로 확대한다는 계획이어서 주목된다. 신차 품질 평가와 애프터서비스 등 다양한 고객 접점에서 부정확한 정보로 현대·기아차에 대한 인식이 잘못 받아들여지는 것을 바로잡겠다는 의지로 풀이된다.
기아자동차는 이달 초 올 뉴 쏘렌토 엔진룸에 누수 현상이 발생한다는 일부 소비자들의 이슈 제기에 대해 남양연구소에서 비교 실험을 진행했다.
이 회사가 신차 품질 이슈에 대해 소비자와 직접적인 소통에 나선 것은 이번이 처음이다. 특히 한 동호회에 문제가 처음 제기된 후 사흘만에 전격적으로 비교 실험을 실시하는 발빠른 대응에 나섰다.
기아차는 6개의 쏘렌토 동호회 대표를 경기도 화성시 남양연구소로 직접 초청해 올 뉴 쏘렌토와 경쟁 차종인 수입 SUV 및 세단과 엔진룸 누수 비교 실험을 실시했다. 실험은 후드를 닫은 상태에서 2분 간 고압 세차를 실시한 후 엔진룸의 물 유입 여부를 확인하고, 후드를 연 상태에서도 고압 세차를 실시해 각종 부품이 제대로 작동하는 지 여부를 검증했다.
김중대 기아차 부장(국내마케팅팀)은 “수입차 등 경쟁 차종에도 똑같이 발생하는 사항이고, 엔진룸에 물이 유입되더라도 차량 작동과 안전에는 이상이 없다는 사실을 소비자들에게 직접 실험을 통해 알려줌으로써 오해를 해소하는 계기가 됐다”며 “앞으로도 신차 출시 과정에서 소비자들의 평가와 인식을 면밀히 모니터링하고 부정확한 정보로 오해가 생길 경우, 소비자들과의 소통에 적극 나설 것”이라고 말했다.
현대자동차도 고객과의 직접 소통 프로그램을 지난 2011년부터 활발히 진행하고 있다. 가장 최근에는 신형 제네시스의 스몰오버랩 충돌 시연이 대표적이다.
이 회사는 미국 고속도로안전보험협회(IIHS) 충돌 실험 결과, 세계 최초로 전 항목 만점을 받은 신형 제네시스의 평가 결과에 대해 의문을 제기하는 국내 소비자들의 인식을 불식시키기 위해 남양연구소에서 직접 실험에 나섰다. 특히 참관단이 직접 실험 대상 차량을 선정하게 함으로써 객관성을 높였다.
나종덕 현대차 부장(서비스커뮤니케이션팀장)은 “현대차에 대해 국내 소비자들이 갖고 있는 막연하고 부정적인 인식을 정확한 정보 제공을 통해 바로잡는 것이 팀의 역할”이라며 “그동안 디자인센터 공개 등 다양한 활동을 통해 현대차에 대한 정확한 정보를 소비자에게 제공했으며, 앞으로 이 같은 활동을 인터넷 댓글 작성자로도 확대할 계획”이라고 말했다.
양종석기자 jsyang@etnews.com
