지난 주말 A사는 대표 명의 공식 사과문과 함께 “정말 사과 드립니다”라는 팻말을 든 대표와 임직원 사진을 자사 게임 공식카페에 올렸다.
외주 운영사 직원이 운영진 계정으로 공격적 언사가 담긴 글을 공식 카페에 게재한 데 따른 사과와 조치였다. 운영사 직원이 개인 계정으로 올리려던 글을 운영진 계정으로 올린 것이 화근이었다.
모바일게임에서 고객응대(CS)를 포함한 외주운영이 늘어나며 관리 리스크가 현안으로 떠올랐다. 대부분 게임사가 모바일게임 운영을 외부에 맡기는 상황에서 자칫 관리 사각지대로 인한 손실이 우려됐다.
게임업계에 따르면 넷마블게임즈, 위메이드 등 주요 게임사가 자사 모바일게임 운영을 외부 회사에 맡긴다. 네시삼십삼분과 와이디온라인은 각각 모바일게임 운영사를 자회사로 두고 별도 비즈니스로 진행 중이다.
대부분 최소한 본사 인력이 운영 헤드쿼터를 담당하고 외주 협력사가 모니터링과 고객응대를 전담하는 형식이다.
게임사 관계자는 “게임개발과 CS는 접근 마인드가 상당히 다르기 때문에 외부 협력사에 운영을 맡기는 경우가 많다”며 “모바일게임으로 산업 흐름이 넘어오며 다수 IP를 자체적으로 관리하기 어려운 것도 외부에 운영을 맡기는 큰 이유”라고 설명했다.
모바일게임 운영사는 주로 해당게임 고객응대(CS) 권한을 부여 받는다. 전화를 받거나 게시판에 남겨진 질문 등을 응대하고 부적절한 게시물은 삭제하는 수준이다.
외부 운영사에 최소한 권한을 주지만 편의를 위해 종종 운영사가 전권을 발휘하는 일이 발생한다.
A사 역시 당초 외주 운영사에 서버상태 모니터링과 댓글 삭제 권한만 줬다. 원래는 외주 운영인력이 게시판 욕설 등 불미스러운 일 발생 시 A사에 연락해 삭제를 요청하는 형태였지만 편의 등을 이유로 일시적으로 공식카페 게시판 권한 전체를 외부 인력에 주며 사고가 발생했다.
게임사 관계자는 “CS를 포함한 게임 운영은 전문인력이 하는 것이 효율적”이라면서도 “실수가 반복되지 않도록 개발사와 외부 협력사가 가이드라인을 철저하게 지키고 정기 교육을 실시하는 것이 유일한 대안”이라고 강조했다.
김시소기자 siso@etnews.com
