[리더의 고민타파를 위한 아이디어]<65> 당신 상사를 동료에게 추천하겠습니까?

▲오늘의 고민

정보기술(IT) 업체 A사는 다면평가와 만족도 조사를 주기로 진행하고 있다. 결과에 따르면 직원들은 회사에 대한 만족도가 높고 동료와 리더를 높게 평가하고 있다. 그런데 퇴사 직원의 수는 좀처럼 줄지 않는다. 이것저것 평가도 하고 꾸준히 관리하는데 도대체 뭘 더 챙겨야 하는 걸까.

▲오늘의 성공스토리

구글의 인사 담당 수석부사장 라즐로 복은 직원 성과와 만족도에는 리더의 자질이 큰 영향을 미친다고 말한다. 이 때문에 실제로 많은 기업이 리더를 제대로 관리하기 위해 각종 평가와 설문 조사를 주기로 진행하고 있다. 잘나가는 기업은 여기에 특별한 한 가지 질문을 더한다고 한다. `당신의 상사를 다른 직원에게 추천하겠습니까`라는 질문이다. 우리는 만족도를 물어 보면 호의로 대답하게 되지만 누군가에게 제3자를 추천할 것인지 물어 보면 좀 더 신중하고 객관화해 판단하게 되기 때문이다. 그렇기 때문에 직원에게도 리더에 대한 만족도보다 추천도를 묻는 것이 훨씬 더 의미 있는 결과를 얻을 수 있다고 한다. 실제로 한 연구 결과에 따르면 리더 추천도는 직원 업무 몰입도와 밀접한 연관이 있는 것으로 밝혀졌다. 직원이 자신과 궁합이 잘 맞고, 자기 능력을 마음껏 펼치게 해 주며, 몰입해서 일할 환경을 만들어 주는 리더를 추천하기 때문이다.

상사 추천 질문을 잘 활용하고 있는 회사 가운데 하나가 바로 구글이다. 리더의 자질을 관리하기 위해 1년에 두 번 모든 팀의 팀원을 대상으로 설문 조사를 진행한다. 업무 성과와는 별개로 리더로서의 역량을 제대로 갖추고 있는지를 부하 직원에게 직접 묻는 것이다. 설문지 마지막에 등장하는 질문이 바로 `나의 상사를 다른 직원에게 추천할 것인가`다. 직원은 추천, 중립, 불만 가운데 하나를 선택한다. 리더를 추천한 사람 수에서 불만인 사람만큼을 빼고 이를 전체 응답자 수로 나눈 수치가 바로 구글에서 사용하는 상사 추천도다. 그렇다 보니 추천 수가 많아도 불만 수가 생기면 이 추천도의 수치는 떨어질 수밖에 없다.

이렇게 얻은 설문 결과는 어떻게 활용될까. 먼저 구글의 리더는 자신의 평가 결과를 팀원들과 공유한다. 더 나은 리더가 될 수 있도록 팀원에게 조언을 구한다. 실제로 복 인사 담당 수석 부사장은 처음에 80%의 추천을 받은 것으로 알려져 있다. 하지만 그는 팀원들과 토론해 자신의 문제점을 발견하고 고쳐 나갔고, 지금은 100%의 추천을 받고 있다. 이뿐만이 아니다. 특정 역량이 부족한 리더는 그 부분을 개선하기 위해 교육도 듣는다. 예를 들어ㅗ 피드백 역량이 부족하다면 코칭 강좌를 듣는 것이다. 이렇게 구글의 리더는 부족한 역량을 개선하면서 궁극으로 자신의 추천도를 끌어 올리기 위해 꾸준히 노력하고 있다.

그 결과는 어땠을까. 2010~2012년 추천도를 포함해 구글의 전체 리더가 받은 평균 점수는 83%에서 88%로 상승했다. 이 덕분에 직원 만족도와 업무 몰입도도 올라서 6년 연속 일하기 좋은 기업 1위 자리를 지키고 있다.

스위스 제약기업 로슈도 직원의 상사추천 지수를 관리하고 있다. 매해 진행되는 리더 다면평가의 마지막 질문으로 `당신의 상사를 동료의 상사로 추천하겠습니까`라고 묻는다. 이 추천도는 리더의 성과 평가에 포함되지 않는다. 오직 리더의 자질을 끌어올리고 직원 행복을 높이기 위해 활용될 뿐이다. 이 사실을 로슈의 리더도 잘 알고 있다. 그래서 더욱 적극 자신의 추천도 점수를 팀원과 공유하고 코칭 시간을 갖는 등 자신의 역량을 끌어올리기 위해 노력하고 있다.

결과는 어땠을까. 이 제도 시행 후 로슈의 업무 몰입도는 크게 올랐다. 71%의 직원이 자신의 일에 몰입하고 있다고 응답했다. 직원의 81%는 자신의 업무에 자부심을 갖고 있다고 대답했다. 이 덕분에 로슈는 2014년 바이오 제약기업 세계 1위를 달성하는 등 승승장구하고 있다.

▲오늘의 아이디어

혹시 여러분도 좋은 리더를 길러 낼 방법을 찾고 있는가. 그렇다면 구글과 로슈처럼 직원에게 리더를 추천할지 물어 보라. 직원들의 객관화된 진솔한 이야기를 통해 리더의 역량 향상, 직원들의 업무 몰입 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있을 것이다.

정리=배윤정 IGM 비즈킷 해외사업본부 연구원