[2018국정감사]김성수 "앱마켓 구매, 환불, 결제 전 과정에서 소비자 불편"

김성수 더불어민주당 의원

소비자가 유료 애플리케이션을 이용할 때 구매·결제·환불 등 과정에서 큰 불편을 느끼고 있는 것으로 확인됐다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 김성수 의원(더불어민주당)이 녹색소비자연대와 9월 21일부터 일주일간 '앱 마켓 서비스에 대한 소비자 인식조사'를 실시한 결과, 이같이 나타났다.

유료 앱 사용자가 구매 과정에서 가장 불편하게 생각하는 부분은 '구매비용이 비싸서'라는 의견이 43.1%로 1위를 차지했다. 설문에 응답한 이용자는 △결제수단의 다양성 부족 △결제 방법의 어려움 등이 각각 36%, 34.3%로 각각 2, 3위를 기록했다. 불편함을 느끼지 못했다는 답변은 23.2%로 4위를 차지했다.

유료 앱 구매자 중 39.7%는 환불을 요청한 경험이 있었다.

환불 사유는 44.9%가 일정 기간 무료 사용 후 유료로 전환되는 구독형 앱이라는 답변이 1위를 차지했다. 지문 방식 등으로 인한 결제(43.2%), 유료로 구매한 앱의 오작동(30.5%), 인지하지 못한 채로 결제(20.3%), 해외결제에 따른 비싼 수수료(13.6%), 원하던 기능이 아니어서(11.0%)가 뒤를 이었다.

환불 요청 경험이 없는 경우에도 △환불받아야하는 경우가 없어서 응답을 제외하면 △환불 과정이 귀찮아서 △환불 요청 방법을 몰라서 △환불 절차가 어렵고 복잡해서 △환불 안내가 잘 되어있지 않아서 등 방법과 절차 문제로 신청을 하지 못한 것으로 나타났다.

앱 구매와 관련한 환불 주체에 대해서는 앱 마켓이라는 답변이 67.3%로 가장 높게 나타났고, 앱 개발자 36%, 통신사 16.2%, 정부 2.9%, 모르겠다 7.6% 순으로 나타났다.

스마트폰 이용자의 연령과 상관없이 앱을 사용·활용할 수 있도록 충분한 정보 제공을 통해 이용자간 차별을 줄이는 방안이 필요하다는 응답이 63.3%로, 아니다(16.8%), 잘 모르겠다(19.9%)보다 훨씬 높게 나타났다.

스마트폰 이용자들의 앱 마켓 이용이 활성화되면서 '결제 및 환불'에 대한 소비자 분쟁도 증가하고 있는 것으로 확인됐다.

김 의원이 한국콘텐츠진흥원에서 제출받은 '2012년～2018년 6월까지 접수된 연도별 앱 분쟁조정 신청 건수 및 처리 결과'를 분석한 결과, 최근 6년간 62.5% 증가한 것으로 나타났다.

김 의원은 “이용자가 환불 주체를 '앱 마켓'이라고 보고 있다는 것은 특정 기업의 앱 마켓이 독점하는 지금의 구조에서 시사하는 바가 크다”면서 “독점구조 개선과 더불어 이용자간 차별이나 소비자 편익이 보호될 수 있는 방안이 강화돼야 한다”고 밝혔다.


[표] 모바일 앱 콘텐츠 이용 관련 분쟁 조정 신청 건수 사건('18년 6월 기준)

박지성기자 jisung@etnews.com