SSG닷컴이 쓱배송 우수고객을 위한 전용 상담센터를 새롭게 도입했다. 주로 외주업체에 위탁해온 e커머스 콜센터와 달리 정규 직원으로 구성된 전문 인력이 특화된 상담 업무를 제공한다. 롯데온(ON)도 장보기 전용 상담센터를 별도 운영하는 등 코로나로 늘어난 온라인 장보기 수요에 적극 대응하고 나섰다.
5일 업계에 따르면 SSG닷컴은 지난달 쓱배송에 특화된 상담 서비스 운영을 위해 직영상담센터인 '쓱 상담센터'를 별도로 꾸렸다. 기존 외주방식과 달리 정직원으로 고용된 30여명의 전문 상담사가 쓱배송 우수고객 상담 문의를 전담한다.
이들은 주 35시간 근무에 업계 최고 수준인 3000만원 상당의 연봉을 보장받는다. 대신 고객 문의와 불편 같은 단순 상담 영역을 넘어 고객과 정서적 유대감을 맺는 관계를 지향한다. 쓱배송 우수고객 중 구매액 최상위 회원들은 고객상담 문의 시 자동으로 쓱 상담센터와 연결된다.
SSG닷컴 관계자는 “고객 전화상담 영역에서 특화된 서비스를 위해 정규직으로 구성된 직영 콜센터를 새로 도입했다”면서 “한 달간 운영해 본 결과 고객 만족도가 높아 관련 인력을 확대할 방침”이라고 말했다.
현재 SSG닷컴에서 대부분 고객상담 업무는 현재 효성아이티엑스와 유베이스 등 콜센터 외주 전문업체가 담당하고 있다. 고객 전화상담이 핵심 업무인 홈쇼핑의 경우 직영 콜센터를 운영하는 곳이 많지만, 상대적으로 상담 수요가 적은 e커머스 업계는 대부분 콜센터 전문업체에 상담 업무를 위탁한다.
그러나 올해 들어 코로나19 사태가 확산하면서 SSG닷컴 쓱배송을 이용해 생필품을 구매하는 수요가 급증하자 고객상담 업무에 대한 중요성이 부각됐다. 특히 신선식품 등 그간 오프라인에서 주로 구매해 왔던 상품군마저 온라인 판매가 확대되면서 덩달아 관련 클레임도 늘었다.
업계 관계자는 “의류·가전 등 규격화된 공산품과 달리, 식품은 선도 등이 매번 다를 수 있고 반품도 어렵기 때문에 고객 클레임이 자주 발생한다”면서 “단골 고객 확보를 위한 시장 경쟁이 치열해진 만큼, 고객 상담업무 인프라도 강화하는 추세”라고 말했다.
롯데도 유통 계열사 통합 온라인쇼핑몰 롯데온(ON)에 고객 상담 서비스를 대폭 강화했다. 인공지능(AI) 챗봇 외에 전화 상담업무 역시 일반 고객센터와 장보기몰 전용 고객센터로 이원화해 운영한다.
롯데온 일반 고객센터가 평일에만 운영하는 반면, 장보기 전용센터는 주말까지 상담 서비스를 제공한다. 또 평일에도 운영시간을 일반 고객센터보다 3시간 연장하는 등 급성장 하고 있는 온라인 장보기 수요에 적극 대비할 방침이다.
롯데쇼핑 관계자는 “신선식품 심야배송과 새벽배송 수요를 감안해 일반 콜센터와 별로도 운영 시간을 확대한 장보기몰 고객센터를 도입했다”고 말했다.
한편 먹거리도 e커머스를 통해 구매하는 온라인 장보기가 빠르게 늘고 있다. 산업통상자원부에 따르면 지난 3월 대형마트 식품 매출이 작년 동월대비 3.3% 줄어든 반면, 온라인 유통업체 식품 매출은 75.4% 급증했다.
박준호기자 junho@etnews.com
