LG전자는 기존 스마트폰 고객에 대한 책임감 있는 사후지원(AS)을 약속했다. 전국 300여곳에 이르는 서비스센터와 베스트샵 등 인프라를 활용, 사업 철수 이전과 다름없는 수준으로 AS를 제공한다는 방침이다.
과거 스마트폰만을 주력으로 하다가 사업을 철수하며 서비스센터 조직까지 매각한 팬택과는 사정이 다르다. TV를 비롯해 다양한 생활가전을 기반으로 스마트폰 AS 역량 유지가 가능하다는 설명이다.
LG전자 서비스센터 엔지니어는 글로벌 고객 서비스를 담당하는 CS경영센터 소속이다. 스마트폰 사업 재검토 과정에서 인력 재배치를 진행 중인 MC사업본부와는 무관하다는 의미다. 이보다 앞서 LG전자는 2019년 협력업체에 소속돼 있던 서비스센터 직원 3900여명을 본사 정규직으로 직접 고용했다.
서비스센터에 배속된 수리 담당 엔지니어는 대부분 스마트폰과 가전 AS 관련 업무 병행이 가능한 것으로 알려졌다. 여름철 에어컨 성수기 등 수요에 맞춰 교차 근무가 주기적으로 이뤄졌던 만큼 스마트폰 사업 철수 이후에도 AS 지원 인력 확보에 무리가 없다는 분석이다.
관건은 수리용 부품 수급이다. 공정거래위원회 소비자분쟁 해결기준에 따르면 스마트폰 품질 보증 기간은 소모품인 배터리를 제외하고 2년이다. 부품 보유기간은 4년으로 규정하고 있다. 지난해 출시된 LG 윙과 LG 벨벳을 기준으로 최소 2024년까지 부품 재고를 의무적으로 확보해야 한다.
안드로이드 운용체계(OS) 업데이트와 보안 패치 등은 LG전자 최고기술책임자(CTO) 산하 소프트웨어(SW)업그레이드센터에서 맡을 것으로 예상된다. 기존 MC사업본부 내 SW와 앱 개발 인력 역시 사후지원과 유지보수를 위해 일부 잔류하는 것으로 알려졌다.
이동통신사별로 운영 중인 LG전자 스마트폰 '중고폰 보상 프로그램'도 동급 기종으로 대체될 예정이다.
중고폰 보상 프로그램은 보험사가 회수 단말에 대한 보상비용을 이통사에 지급, 이통사가 그에 준하는 단말을 선정해 소비자에게 제공하는 구조다. LG전자 스마트폰 신제품이 출시되지 않더라도 프로그램 계약은 유지되는 만큼 삼성전자 등 다른 브랜드로 보상 기종 전환에는 큰 문제가 없다.
다만, LG전자 회수 단말의 예상 잔존가치 하락이 변수다. 플래그십 스마트폰이지만 가격대를 낮춘 '매스 프리미엄' 모델은 적절한 교체 대상을 선정하기 쉽지 않다. 최신 프리미엄 스마트폰과 미스매칭으로 추가금 납부가 요구될 가능성도 배제할 수 없다.
이통사 관계자는 “보상비용을 산정하는 보험사와 공동 계약 주체인 LG전자 등 협의를 거쳐 소비자가 피해를 보지 않는 방향으로 대응책을 마련할 것”이라고 말했다.
박정은기자 jepark@etnews.com
