“군대가 있는 아들 생각에 저 혼자 어떻게 할지 정말 막막합니다.”
김수지 LG유플러스 광주고객센터 상담사는 최근 군대간 아들의 핸드폰 요금에 복지할인이 적용 되지 않아 평소보다 두 배가량 많은 요금고지서를 받아든 고객의 전화를 받았다.
자녀가 행정기관 미등록으로 할인 적용이 안된 요금을 청구받은 사연이었다. 명의자인 고객의 아들은 군복무 중으로 통화가 쉽지 않은 상황.
“제가 직접 행정안전부 관련 부서에 연락해보고 어떤 문제인지 확인해 보겠습니다.”
김 상담사는 일단 고객에 복지할인 미등록 문제는 행정안전부에 본인이 확인해야 하는 사안이라고 안내를 했다. 하지만, 군대간 아들 대신 혼자서 이곳 저곳을 전화를 해야 하는 어머니의 모습이 안타까워 다시 고객에 연락했다.
김 상담사는 고객을 대신해 행안부와 주민센터 등 몇 일에 걸쳐 통화를 이어 갔다. 10여번 이상 통화 끝에 명의자가 만 20세 이상 성인이 되면서 복지할인의 종류가 기존 기초생활수급자에서 차상위자로 변경됐지만, 주민센터에 등록이 안된 사실을 알아냈다. 이후 고객은 김 상담사의 안내에 따라 고객이 주민센터에서 복지할인 종류변경을 등록했고, 행정기관과 전산이 연동돼 자동으로 차상위 복지할인이 적용될 수 있었다.
하지만, 김 상담사는 기초생활수급할인과 차상위 복지할인에는 차액이 존재해 고객의 요금부담이 있는 상황임을 발견했다. 김 상담사는 고객에 “아들이 군인이니 현역병사 20% 할인을 받을 수 있게 도와드리겠다”고 제안했다. 이후 김 상담사는 명의자가 군복무 중임을 감안해 평일 퇴근도 마다한 채 매일 오후 6시 이후 명의자와 통화를 시도했고, 결국 명의자와 통화를 해 현역군인 할인을 적용할 수 있게 돼, 최초 복지할인이 적용된 금액과 큰 차이 없이 이용할 수 있게 도왔다.
김 상담사는 “상담사가 아니었으면 할 수 없는 일을 해낸 것 같은 뿌듯함과 고객이 이를 알아주시는 경험을 얻은 것이 제일 기쁘다”고 말했다.
김 상담사의 사례는 고객감동실천 우수사례로 LG유플러스 사내 게시판에 소개됐고, 채 일주일도 안돼 동료상담사를 비롯 전사 임직원들이 수백개의 응원글을 남기며 김 상담사를 응원했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
