“한번 듣고는 어려우실 수 있으니, 사용법 적어 드릴게요. 제 글씨 잘 보이세요?”
한 60대 이용자가 딸이 스마트폰을 사줬는데, 도무지 사용법을 모르겠다며 LG유플러스 매장을 찾자 직영점장이 직접 그림까지 그려가며 사용법을 써서 전달한다.
정이슬 LG유플러스 점장은 어르신들에 대한 친절한 스마트폰 사용법 응대로 사내 고객감동실천 우수사례로 선정됐다.
충남 보령시 대천직영점은 상권 특성상 연령대가 높은 시니어 고객이 많다. 하루 방문 고객의 70% 이상이 지역 어르신들로, 젊은 고객이 많은 타 매장과는 사뭇 다른 분위기다. 이곳에서 5년을 근무한 정 점장은 “어르신들의 휴대폰 단순 기능 문의 응대만으로도 하루가 바쁘다”고 말했다.
정 점장은 스마트폰이 도입된 이후 어려움을 겪는 노인 고객들이 많다고 전했다. 그는 “스마트폰이 좋다고 하지만 노인 고객들은 사정이 다르다”며 “소리 키우는 법, 문자 보내기 등 단순한 기능마저도 어렵게 느끼는 경우가 많다”고 설명했다.
그는 “어르신 고객의 문의 대부분이 단순 기기 작동과 관련된 것들입니다. 오셔서 가장 많이들 하시는 말씀이 '이런 것도 물어봐도 되나요?'”라며 “자주 물어보시는 몇 가지 기능들을 손글씨로 설명서를 작성해 드렸더니 자식보다 낫다며 좋아하셨다”고 말했다.
정 점장은 “노인 고객들의 불편에 공감하고 눈높이에 맞춰 응대하는 것이 중요하다”고 강조했다. 고객의 마음을 충분히 이해하고 불편함을 완전히 해소할 때까지 끝까지 책임지겠다는 마음가짐이다.
그는 “진동도 못 끄시던 분이 이제 넷플릭스를 보고 IoT 상품까지 사용하고 계신 걸 보면 뿌듯하다”며 “작은 시골 상권의 영업점 업무가 고될 때도 있지만, 자식보다 낫다는 말씀보다 더한 칭찬이 어딨겠냐”고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
