전기화물차로 개인용달업을 하는 A씨는 최근 경기도 파주에서 서울로 가다가 배터리 잔량이 부족해 고양휴게소를 찾았지만 시스템 장애로 충전이 불가능했다. 콜센터로 전화했지만 마침 이날이 주말이어서 연결되지 않아 낭패를 봤다.
전기차 충전 시장에 진출한 대기업이 고객서비스 지원을 위한 콜센터를 휴일과 심야시간대에는 가동하지 않는 등 사실상 '반쪽 운영'을 하는 것으로 나타났다. 관계 부처가 24시간 콜센터 운영을 권고하고 있지만 모호한 규정 때문에 허점이 생긴 것으로 풀이된다. 전기차 충전 서비스의 공공성이 높은 만큼 개선이 시급한 것으로 보인다.
전자신문이 추석 연휴 마지막 날인 지난 12일 새벽 주요 완속·급속 충전 서비스 사업자의 콜센터 운영 여부를 확인한 결과 SK에너지, GS칼텍스, 현대오일뱅크가 운영하지 않거나 연락이 닿지 않는 것으로 확인됐다. 평일에만 상담이 가능하다고 안내하는 곳도 있었다.
전기차 충전 인프라 보급 사업은 환경부와 산업통상자원부가 소관 부처로 진행하고 있다. 환경부 '전기자동차 보급 및 충전인프라 구축사업 충전인프라 설치운영 지침'에 따르면 사업자는 24시간 민원 응대 서비스(콜센터 등)를 제공해야 하며, 이를 10회 이상 위반하는 경우 다음 연도 보조금 사업 참여가 제한된다.
산업부는 사업자 선정 시 콜센터에 대한 배점을 5점으로 책정하고 운영시간에 따라 점수를 차등 부여한다. 사업계획서대로 운영하지 않은 사업자에는 이듬해 사업 평가 시 낮은 점수를 준다.
두 부처가 콜센터 확대 운영을 요구하고 있지만 위반 횟수 초과 시 규제, 차년도 사업 평가 반영 등 느슨한 규정 탓에 대기업의 적극적인 참여를 끌어내지 못하고 있다.
SK에너지, GS칼텍스는 전기차 충전업을 위해 산업부 사업에 참여했으나 콜센터를 24시간 운영하진 않고 있다. 특히 GS칼텍스는 사업계획서를 24시간 운영으로 제출하고도 이를 제대로 지키지 않고 있다. 현대오일뱅크는 환경부 지원을 받은 전기차 충전 서비스업체 '차지인'에 위탁운영을 맡겼으나 본지 기자가 확인한 결과 24시간 운영은 되지 않았다.
전자신문 취재에 이들 3사는 콜센터 운영 정책을 개선, 이용 편의성을 높이겠다고 밝혔다. SK에너지는 SK㈜가 인수한 전기차 충전기 제조·서비스업체 SK시그넷과 콜센터 연동을 진행한다. SK시그넷은 24시간 콜센터를 정상적으로 운영하고 있다. 원활한 고객 안내를 위해 시스템을 개편한다.
GS칼텍스는 자회사 GS엠비즈를 통해 24시간 콜센터 운영을 검토하기로 했다. 현재는 평일 오후 6시 이후와 휴일에는 충전기 제조사를 통해 간접 대응한다. 이용자가 인지할 수 있도록 전기차 충전기 외관에 제조사 콜센터 번호를 붙여서 안내할 방침이다. 현대오일뱅크도 전기차 충전기 및 콜센터 위탁운영을 맡은 차지인에 개선을 요청하겠다고 답했다.
콜센터는 전기차 충전기 이용방법 안내뿐만 아니라 원격 시스템 재부팅으로 오류 수정도 지원할 수 있다. 전기차와 충전기 간 통신 장애로 충전기가 제거되지 않는 경우에는 기사를 출동시켜서 도움을 제공한다.
최근 한 수입차 차주는 전기차를 충전하다 충전 커넥터가 분리되지 않아 오도가도 못하는 상황을 겪었다. 다행히 콜센터 연락이 닿아 충전기를 뺄 수 있었으나 휴일이나 심야시간이었으면 오도가도 못할뻔 했다.
전기차 보급대수가 늘고 대기업도 사업에 뛰어들면서 전기차 충전기 보급대수는 늘어날 것으로 전망된다. 환경부에 따르면 지난해 말 기준 전국 전기차 충전기 보급대수는 완속 2만7345대, 급속 4839대다.
환경부와 산업부 관계자는 “이용자 편의 개선을 위해 사업자 간담회 등을 통해 콜센터 운영 정책 개선을 요청할 것”이라고 밝혔다.
박진형기자 jin@etnews.com
