공정거래위원회가 1372소비자상담센터 상담원 성과관리 시스템 구축, 내년 1월 오픈한다.
공정위는 소비자상담센터 상담원들의 성과관리 지표를 만들어 관련 데이터를 축적, 소비자 상담의 품질을 높일 계획이라고 3일 밝혔다.
1372소비자상담센터는 전국에 소재한 상담기관들을 네트워크화해 신속한 소비자 상담 서비스를 제공하고 수집된 상담 정보를 분석해 처리하는 역할을 한다. 공정위의 주관으로 지방자치단체와 한국소비자원, 소비자단체 등이 참여한다.
공정위는 앞서 지난해부터 상담원 성과관리 및 보호시스템 구축사업을 추진해오고 있다. 상담원의 업무 효율성을 높이고 상담 데이터 품질을 향상시키는 것은 대국민 서비스 만족도 제고의 핵심 요인이라고 봤기 때문이다. 이와 함께 1372소비자상담센터에 참여 중인 각 기관들이 독립적으로 운영되고 있어 일원화된 성과관리 필요성이 제기됐다.
공정위는 성과 측정을 위해 전화 상담에 대한 소비자 만족도를 조사하고 상담원 개인에 대한 정량적 지표를 관리할 계획이다. 우수 상담원에게는 인센티브를 제공하는 등 상담 서비스의 품질을 높일 방안도 함께 마련한다. 내년 1월 오픈하는 것이 목표다.
참여기관별로 상담 분야와 절차, 평가 방법이 다른 점도 고려한다. 소비자단체와 지자체는 주로 일반 분야의 상담을 담당하고 필요한 경우 피해처리까지 수행하지만 소비자원은 금융, 보험, 의료 등 전문분야 상담을 담당한다. 이를 고려해 유사한 기관별로 그룹을 분리해 성과지표를 운영할 방침이다. 예를 들어 소비자단체는 피해처리율, 근속년수, 고객만족도조사 등을 지표로 삼고 한국소비자원은 집단평가, 근무성적평가 등을 지표로 삼을 수 있다.
성과관리시스템을 구축하면서 1372소비자상담센터시스템도 고도화한다. 평가연계 부분은 사업계획 수립에 필요한 항목을 정희하고 평가시스템과 유기적으로 연계할 수 있도록 한다. 예결산관리는 체계적인 회계정보를 집계해 정보를 제공할 수 있도록 업그레이드 한다.
시스템에 축적되는 데이터 관리도 효율적으로 할 수 있도록 손본다. 현재 검색 속도가 느리거나 대량의 데이터 검색이 불가능한 문제를 해소하고 상담 유형을 분류해 관련 동향을 파악, 센터 운영에 참고할 수 있는 통계를 작성한다. 성과관리시스템을 만드는 만큼 새로운 통계서비스도 발굴해 제공할 계획이다.
공정위는 이번 시스템 구축을 통해 고객 이용 만족도 조사 등으로 불편사항과 문제점을 청취해 개선할 수 있을 것으로 기대했다. 성과관리 제도에 최적화된 업무 프로세스를 시스템에 반영해 관리자와 사용자 모두의 업무 효율성도 높일 수 있을 전망이다. 소비자상담센터를 통해 생산되는 통계의 업무 생산성과 신뢰도도 높일 수 있을 것으로 봤다.
최다현기자 da2109@etnews.com
