LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2022 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다고 28일 밝혔다. KS-CQI 평가는 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사다.
LG전자는 △고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 △시니어 고객을 위한 '시니어 프렌들리' 전담 상담 운영 △수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상 △소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등에 대해 높은 평가를 받아 가전제품 부문에서 2년 연속 최우수 기업에 꼽혔다.
LG전자는 고객 세분화를 통한 고객별 니즈를 파악해 보다 적합한 상담서비스를 제공한다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공하고, 당일 재상담이 필요한 고객을 위해 직전 상담 컨설턴트 상담예약 서비스를 운영한다. 빅데이터 기반으로 고객경험을 정량화해 상담 컨설턴트가 선제적으로 고객을 케어하는 시스템도 구축하고 있다.
큰 글씨를 적용한 보이는 ARS, 느린 말 ARS 등 '시니어 전담 상담 서비스', 청각·언어장애 고객이 손쉽게 서비스를 제공받을 수 있는 '수어 상담 서비스' 등도 운영 중이다.
직원 근무 환경 개선을 위해 경영진이 주요 성과와 추진 과제를 공유하고 라이브 댓글을 통해 구성원들의 반응을 살피는 '숏 라이브', 상담 컨설턴트가 자유롭게 의견을 제시할 수 있는 '편한 업무' 게시판을 개설 등으로 직원 목소리에도 귀를 기울이고 있다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “LG전자가 2년 연속 콜센터품질지수 평가에서 최우수 기업으로 선정돼 기쁘다”며 “모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
정다은기자 dandan@etnews.com
