요즘 많은 곳에서 고객경험을 이야기한다. 고객경험이 제목으로 들어간 책만 국내외 3000권이 넘는다. 고객경험에 대한 관심이 늘고, 이를 개선하려는 기업이 다양하게 노력한다. 그러나 고객경험에 관해 ‘경험’ 그대로를 생각하기에는 인지적 함정이 존재한다. 경험하는 순간에
2023-06-25 16:00
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〈10〉고객의 경험과 기억 사이 -
〈9〉고객이 경험에 무뎌질 때우리는 새로운 브랜드를 구매하거나 경험하면 “와우” 하며 행복감을 느낀다. 하지만 고객이 브랜드에 느끼는 감정은 시간이 지날수록 무뎌지고, 브랜드가 주는 기쁨은 구매 이후 익숙해질수록 줄어든다. 심리학에서는 이를 ‘쾌락 적응(hedonic adaptation)’이라고
2023-06-11 16:00 -
〈8〉생성 AI기반 고객 경험, 그 변혁요즘 SNS를 뜨겁게 달군 화제의 밈(Meme)이 있다. 바로 생성 인공지능(AI)로 만든 명품 브랜드 발렌시아가 해리포터 광고다. 54초짜리 영상은 두 달 만에 조회수 950만을 넘겼다. 영상은 4개 생성 AI를 통해 만들어졌다. 제작은 의외로 간단하다. 챗GPT로
2023-05-21 16:00 -
〈 7〉 공간, 브랜드의 진정성을 전할 경험의 장소사람들은 어떤 장소에 들어서는 찰나의 순간, 공간의 분위기를 느끼고 판단한다. 첫 인상에서 느껴지는 공간의 분위기, 그 분위기에 대한 감정적 반응이 사람들의 공간에 대한 선호를 좌우한다. 공간의 분위기는 고객의 소비 태도에 직접적인 영향을 미친다. 고객은 브랜드의 기능
2023-05-07 16:00 -
<6>디지털 트랜스포메이션, 고객이 디지털 혁신을 주도한다디지털 혁신은 예전에는 있으면 좋은 것이었다. 그러나 코로나19 이후 비즈니스 운영의 급격한 변화가 일었고, 디지털 혁신은 필수불가결한 요소가 됐다. 빠른 인터넷 연결성에 힘입어 디지털화는 비즈니스 가치를...
2023-04-23 16:00 -
〈5〉고객에 대한 집착, 고객 중심주의조사에 따르면 고객에 집착하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 1.8배 많은 수익을 창출한다고 한다. 집착(obsession)은 사전적으로 어떤 것에 늘 마음이 쏠려서 잊지 못하고 매달리는 것을 의미한다. 부정적 단어...
2023-04-09 16:00 -
〈4〉고객서비스와 고객경험의 차이많은 사람이 고객서비스와 고객경험을 혼동하지만 분명한 차이가 있다. 고객경험이 브랜드에 대한 감정·행동적 경험의 총합이라면 고객서비스는 특정 사건 또는 이벤트를 기반으로 한 경험이다. 이 두 개념의 차이...
2023-03-26 16:00 -
〈3〉경기 침체기를 극복하기 위한 고객경험 관리경기가 어려워지면 소비자는 가격에 민감해지고, 브랜드 충성도는 낮아지고, 구매를 지연하거나 포기한다. 예를 들면 특정 서비스의 구독을 취소하고, 불필요한 항목의 지출을 중단한다. 소비자 행동이 변하면 기업...
2023-03-12 16:00 -
〈2〉관계 기반 고객 가치 포착을 위한 세 가지 방법론복잡계 연구의 선구자 앨버트 바라바시 미국 노스이스턴대 교수는 2011년 한국 방문 당시 “인간의 행동은 90%까지 예측할 수 있다”고 했다. 관계의 구조와 패턴을 파악하면 행동 예측까지 가능하다는 것이다. 관계...
2023-02-26 16:00 -
〈1〉고객경험, 개인화가 답일까? 고객-고객 관계 기반의 개인화 재설계마케팅의 유명한 법칙 가운데 하나인 파레토 법칙 또는 80대20 법칙에 따르면 성과의 80%는 20%가 창출한다고 한다. 20%가 의사결정을 할 때 독단적으로 내리는 경우가 얼마나 될까? 대부분 누군가에게 의견을...
2023-02-12 18:00