미국 로스앤젤레스(LA) 카운티 글렌데일시에 위치한 '아메리카나 앳 브랜드' 쇼핑 거리. LA 카운티의 부촌답게 고풍스런 유럽풍 고딕건물과 명품샵이 즐비한 쇼핑거리에서 샤넬 매장을 지나자 '삼성 익스피리언스 스토어(SES·체험형 매장)'가 나타난다. 스토어 앞에는 전날 출시된 갤럭시S23 시리즈가 달을 형상화한 원형 조명에 둘러싸인 채 여행객의 눈길을 끈다.
삼성전자 글렌데일 체험형 매장에 들어서자 갤럭시S23울트라 제품의 카메라 등 여러 기능을 체험하려는 고객으로 북적였다.
매장에는 갤럭시S23 시리즈를 비롯해 갤럭시북3, 갤럭시탭S8, 갤럭시워치5 등 최신 제품 38종과 액세서리가 색상별로 전시돼 있다. 이용자는 자유롭게 제품을 만져보고 기능을 시험할 수 있도록 했다. 화려한 옷을 입은 젊은 연예인부터 유모차를 끌고 온 임산부까지 주로 젊은층이 눈길을 끈다.
매장을 찾은 미국 영화배우 수밋 당(Sumeet Dang)은 “갤럭시S23 울트라의 S펜이 특히 매력적”이라며 “디스플레이 전환도 부드럽고 디자인도 스타일리쉬하다”고 평가했다.
삼성전자는 미국에서 총 5개 SES를 운영 중이다. LA 매장은 뉴욕, 휴스턴과 함께 2019년 2월 약 312평 규모로 문을 열었다. 팔로알토, 달라스 매장은 2020년 문을 열었다. 매장 관계자는 “하루평균 650여명이 다녀갈 정도로 인기를 끌고 있다”고 말했다.
LA 체험매장은 △최고 제품경험 △최고 체험환경 △최고 서비스라는 3대 목표를 제공하는 게 목표다. 언택트 시대 고객의 변화를 반영해 혁신을 추진한다.
삼성전자 관계자는 “언택트 시대 핵심 특징으로 고객이 온라인에서 많은 정보를 확인하고 오프라인에서 제품을 실제 확인하고 구매하려는 경향이 증가하고 있다”며 “이 같은 분석을 바탕으로 어떻게 고객 만족을 강화할 방안을 찾았다”고 말했다.
매장은 이른바 '바이 온라인 픽업 스토어'를 지향, 최대한의 재고를 보유하고, 온라인으로 주문한 고객이 매장에서 곧바로 제품을 구매할 수 있도록 한다. 스마트씽스를 통해 다양한 삼성기기간 연동을 직접 체험할 수도 있다.
서비스 경험 혁신도 주요한 과제다. 온라인에서 예약한 후 체험매장에서 곧바로 수리 가능하다. 매장 관계자는 “미국에서는 특히 자가 수리 문화가 발달해 있는데, 매장에서 점원의 도움을 받으며 안전하고 저렴하게 자가수리를 할 수 있는 것도 특징”이라고 말했다.
삼성전자는 5개 매장을 중심으로 언택트 시대 거점을 확대할 계획이다. 차별화된 고객 경험으로 미국 내 기업 이미지를 높이는 것은 물론 미국 소비자 성향을 연구하는 전초기지 역할도 하고 있다. 매장 관계자는 “갤럭시S23 울트라 고객 반응을 조사한 결과 카메라와 메모리 용량, 그린 색상에 대한 관심이 가장 높았다”고 귀뜸했다.
글렌데일 체험매장은 공교롭게도 애플스토어와 맞은편에 위치하고 있다. 삼성전자 관계자는 미국 최고 상업 거점에 매장을 마련하다 보니 생긴 '우연의 일치'라고 했지만, 애플과 어깨를 겨루는 행보로 해석된다.
삼성전자 관계자는 “빠르고 정확한 고객 서비스를 제공하기 위해 미국의 5개 삼성 익스피리언스 스토어를 운영 중”이라며 “지속가능성과 재활용을 위한 폐휴대폰 수거도 함께 하는 등 매장의 역할을 보다 확대해 나가고 있다”고 말했다.
로스앤젤레스(미국)=
박지성기자 jisung@etnews.com
